Happy Hour maart 2018, Service Excellence

Service Excellence; werken aan een uitzonderlijke klantbeleving

Werken aan een uitzonderlijke klantbeleving, Jean-Pierre Thomassen heeft ons op het Happy Hour geïnformeerd over het belang. Maar hoe breng je dat in de praktijk? We mogen de presentatie met je delen en zijn met Jean-Pierre in gesprek of we een vervolg aan deze avond kunnen geven. Nader bericht volgt.

Er zijn (bijna) geen slechte producten meer. Producten an sich zijn daarom voor een organisatie steeds minder onderscheidend om klanten te binden en te boeien. Ze zijn een soort ‘license to operate’ geworden. In steeds meer sectoren wordt een uitzonderlijke klantbeleving de doorslaggevende factor die dit onderscheid wel kan maken. Dit geldt niet alleen voor dienstverlenende organisaties. Ook voor productiebedrijven gaat de klantbeleving steeds belangrijker worden. Deze ontwikkeling is niet alleen in het bedrijfsleven gaande. Ook in non-profit organisaties, overheid en zorginstellingen wordt dit thema steeds belangrijker. Immers, burgers en patiënten worden steeds kritischer en verwachten van deze organisaties een service die vergelijkbaar goed is met die van het bedrijfsleven.

Nu de economie weer aantrekt en de crisis achter ons lijkt te liggen, komen klantbeleving en waardering van klanten steeds hoger op de agenda van directies te staan. Veel organisaties maken de komende jaren de kanteling van een overlevingsstrategie gericht op productiviteit, kosten en korte termijn omzet naar een klantgedreven strategie gericht op duurzame klant- en medewerkersrelaties.

Sommige organisaties hebben altijd al ingezet op klantbeleving. Bijvoorbeeld Jumbo, de supermarktketen die het verrassen van klanten elke dag weer tot missie heeft verheven. Of Coolblue waar ‘gewoon verwonderen’ en ‘alles voor een glimlach’ de basis vormen van de bedrijfscultuur en de dagelijkse klantcontacten. Maar ook minder bekende organisaties hebben al jaren de klant in de dagelijkse praktijk centraal gezet in alles wat ze zijn en doen. Het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis in Bilthoven krijgt bijvoorbeeld een gemiddelde waardering van een 9,5 van patiënten. En wie op Booking.com een hotel in Amsterdam zoekt, vindt hotels met gemiddelde tevredenheidscores van ver boven de 9.

Service Excellence is het zodanig organiseren en inrichten van alle aspecten van de bedrijfsvoering in alle organisatieonderdelen dat de klant altijd een consistent goede dienstverlening krijgt. Hier bovenop beleeft hij op voor hem passende momenten een verrassende dienstverlening. De crux van Service Excellence is de dienstverlening zo te organiseren dat dit geen toeval of een initiatief van een enkele medewerker of afdeling is, maar dat het de realiteit van de hele organisatie elke dag weer is.

Kijk hier voor de presentatie.